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[轉貼] 溝通的智慧

溝通的智慧

相處之間如何溝通,增加彼此的瞭解?         

讓筆者先向您說個笑話:

話說,戒酒中心為了幫助學員認識酒精對人體的危害,課堂桌上放著三個杯子,一杯是蚯蚓,一杯是清水,一杯是烈酒。

教授在清水和烈酒兩個杯子中,各放入一條蚯蚓。T

學員們定睛注視3分鐘後,清水杯裡的蚯蚓依舊生龍活虎,烈酒杯中的蚯蚓扭動兩三下後,靜寂了。

教授抬頭問:「從這個實驗中,你們學到什麼教訓?」

頓時,一片寂靜。

正是無聲勝有聲時,坐在後排的一位學員突然舉手說:「如果我們經常喝酒,肚子裡就不會長蟲!」

如果「蚯蚓與酒」這樣一個簡單的說明示範,都會讓人產生巨大的歧見,人際溝通中試圖準確理解對方意象的困難程度,也就可想而知了。

傾聽的藝術

談到「溝通」,人們最先想到的是「說話的藝術」。然而,「聽的藝術」並不亞於「說的藝術」,懂得說的人也常常是懂得聽的人。簡言之,成功的溝通不僅會說,更是會聽。


傾聽的要旨在於瞭解一個完整的故事或事件,首要的態度是專注和用心。傾聽技巧至少包含以下五大面向:

1.       參與交談互動:察言、觀色、詢問並適時插入問話,讓對方感受到你是專心的 。

2.       認同他人經驗:尊重對方的感受,發出一些認同的話,如「聽起來很重要」或「我感覺到你十分看重此事」等。

3.       邀請對方表達:「能不能請您多說明一點有關……」、「我想聽聽你對這件事的看法」等,當然,如果對方離題了,你可以說:對不起,讓我們回到正題,好嗎?

4.       綜合歸納總結:若對方已說了不少話,你可以做個小結論,問對方是否是這個意思。

5.       提供開放空間:為了不讓對方無話可說,可採取開放式意見或建議,例如「看來你很不高興,是什麼事讓你不高興呢?」儘量使用「是什麼 (what),避免使用「為什麼」(why)。

       傾聽既是簡單的,也是大有學問的。舊約《聖經》中就有一則溝通失敗的例子。所羅門王傳位給羅波安後,十二支派的首領前來覲見新王,請求減輕賦稅。這位年輕氣盛、莽撞輕浮的王,不僅不懂得「化干戈為玉帛,化敵人為朋友,化戾氣為祥和」的處世觀,隨便丟出一句不恰當、不得體的話:「我的小拇指頭比我父親的腰還粗;我父親使你們負重軛,我必使你們負更重的軛;我父親用鞭子責打你們,我要用蠍子鞭責打你們。」從此,國家分裂成南北兩國,內戰綿延,國庫虛空,國勢也日漸衰落。

《聖經》另有一段美好的溝通範例,就是主耶穌與撒瑪利亞婦人之間的交談。主耶穌不僅留心聆聽這位婦人的反應和問話,更聽出了她的心聲。這一段經文成為良好溝通的典範。

溝通分析

溝通不是說來說去,而是用心建立關係。

溝通的藝術中首重瞭解對方言默之道。

溝通有直接溝通和迂迴溝通兩大途徑,也可以交互使用。

企業管理方面,溝通的方式可分為口頭溝通、書面溝通和電訊溝通。溝通的管道可分為正式溝通和非正式溝通。溝通的方向可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通三大流向。此外,根據溝通是否存有回饋,可分為單向溝通和雙向溝通。

溝通分析理論創始人艾瑞克.伯恩(Dr. Eric Berne)在《人間遊戲》(Games People Play: The basic handbook of transactional analysis)中將溝通加以分析後,提出以下三種溝通型態:

1.       互補型溝通 (Complementary Transactions), 又稱為「平行溝通」;具有直來直往的開放特性。

2.       交錯型溝通 (Crossed Transactions) ,又稱為「交叉型溝通」;是退縮、逃避或轉換的溝通方式。

3.       曖昧型溝通( Ulterior Transactions )又稱為「內在溝通」或「隱藏溝通」;表面上以大眾可以接受的方式表達意願,實際上卻另有所指;意即一是表面的,一是暗藏的。

溝通的方式

良好的溝通,首重清楚表達、用心聆聽,雙方進而產生共鳴。因此,用字譴詞、語氣聲調都十分重要。

溝通的方式可分為「語言」和「非語言」兩部份。

一、語言的溝通:

語言可分成「理性語言」和「感性語言」,也就是表達情緒與感受,需要與期望的語言。

表達情緒與感受常用的詞句有:高興,快樂,孤單,失望,難過,惱怒,無聊,緊張,驚訝等。

表達需要與期望的語言有:我要,我想,盼望,夢想,期待,渴望,喜歡,希望等。

有效的語言溝通有「提問」與「聆聽」兩部份:

1、提問:釐清問題,不斷提出問題,以尋求真正了解對方為目標。

2、聆聽:積極聆聽,適時回答,主動參與,記住對話,以助詞鼓勵對方繼續說下去。

二、非語言的溝通:

包括動作、姿勢、臉色、眼神、呼吸聲等,可分為三類型:

1、 動作學:即肢體動作或身體語言,包括姿勢、身體移動、面部表情等。點頭表示贊同,姿勢稍微前傾表現親切感,微笑表示歡迎。

2、 次語言:即說話方式,包括音調、音量、頻率、速度等,還有傻笑、嘆氣、啜泣、咳嗽、打哈欠等。「嗯」、「哦」表示贊同外,有鼓勵繼續說下去的意思。

3、 環境學:指空間的使用和感覺,如白天或夜晚、溫度與濕度、傢俱和裝潢、光線與噪音等。

如何有效溝通

溝通過程中,有「主動溝通方」和「被動溝通方」之分,而「感情色彩」的要素在溝通流程裡起著重要的作用。茲將「溝通 + 感情色彩 」劃分出三大溝通類型:

一、「心有靈犀型」:溝通雙方感情好,交流愉快有默契;是最佳溝通狀態,有利於人際互動與工作開展。

二、「誤會矛盾型」:溝通雙方或一方存在芥蒂,形成交流彆扭,有程度不同的抵觸情緒,「主動溝通方」需注意溝通形式和委婉方法,否則易加深誤會矛盾,造成「被動溝通方」的片面理解,或形成對方不配合、沉默或機械接受的工作狀態。如溝通方式掌握不好,更可能有激化、加深誤會矛盾的趨勢。

三、「抗拒抵觸型」:從行為科學分析,抗拒抵觸型現象是最不利於溝通。「被動溝通方」抗拒和不配合、陽奉陰違、我行我素,甚至形成水火不相容的局面;由於本能的抗拒、排斥的心理,繼而出現拉幫結派,形成小團體;雙方矛盾非常容易激化。

溝通四類型

心理學家將人類溝通的型態區分為社交型、控制型、尋求型、重點型等四大類型,簡述如下:

1.       「社交型溝通」:是表面的溝通,談論不干己的事,無關痛癢的應酬話;最常聽見的是「今天天氣很好」、「你好」或「今天下午開會」等公事報告;不將個人的想法、感情或感受投入其中。

2.       「控制型溝通」:以壓倒對方的氣勢,試圖改變對方的想法、作法或立場的溝通。說話者往往使用命令式,有時以爭吵或抱怨的語氣說話;而傾聽者則以刻薄的態度尋求說話者的語病,例如:「你真沒有用,事情總是辦不好。」

3.       「尋求型溝通」:著眼於認識和尋求更多的資訊,經常使用審問人的方式,亦稱為「員警式溝通」;例如,「你也許還有其他的計劃吧?」、「恐怕還有事,你沒有說出來」等。

4.       「重點型溝通」:專注傾聽、積極回應,暫時放下自身的想法,設身處地理解對方要傳達的訊息重點;是人格較為深層的溝通,目的是尊重和理解對方。

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